Dla PZU, największego polskiego ubezpieczyciela, ESG (ang. environmental, social and corporate governance, czyli środowisko naturalne, społeczeństwo i ład korporacyjny) to priorytetowy obszar działań, ujęty w jego strategii ESG na lata 2021-2024 „Rozwój w równowadze”. Inwestycje w energetykę odnawialną, akcje związane z profilaktyką zdrowotną, edukacją i ochroną środowiska, ograniczenie własnej emisji CO2 to tylko kilka przykładów z długiego katalogu działań PZU. A jak ESG wygląda w praktyce, na konkretach, w podstawowej działalności PZU, czyli ubezpieczeniach? Doskonale można to prześledzić na przykładzie obsługi szkód.
Coraz mniej papieru
Do wyprodukowania tony papieru (200 tys. kartek formatu A4) potrzeba 17 drzew i 250 tys. litrów wody. Dlatego tak ważne jest ograniczenie czy nawet wyeliminowanie jego zużycia. Jak przy obsłudze szkód to robi PZU?
Przede wszystkim redukuje wysyłkę masowej korespondencji tradycyjnej – w ostatnich trzech latach udało się zmniejszyć jej ilość aż o 60 proc. To, oprócz bezpośrednich korzyści dla środowiska, dodatkowo pozwala na ograniczenie śladu węglowego.
Komunikacja z ubezpieczonym jest przenoszona do zdalnych, elektronicznych kanałów kontaktu. Klienci chętnie korzystają z portalu mojePZU, gdzie mogą sprawdzić status szkody, skontaktować się z pracownikiem, uzupełnić lub pobrać dokumentację szkodową. Ale to niejedyne narzędzie, które umożliwia uzyskanie informacji o szkodzie. Można o niej porozmawiać z pracownikiem również na czacie wideo albo telefonicznie – opiekun klienta oddzwoni po wysłaniu SMS- a o treści SZKODA.
Dodatkowym plusem rozwiązań elektronicznych jest skrócenie czasu dostarczenia informacji klientowi.
Ekorozwiązania
Samochody osobowe są jednym z większych źródeł zanieczyszczeń powietrza. Odpowiadają za ponad 60 proc. wszystkich emisji dwutlenku węgla z transportu drogowego w Europie. Z jednego auta korzysta przeciętnie 1,6 pasażera. Dlatego transport publiczny, wspólne użytkowanie samochodu, spacery czy wreszcie jazda rowerem to proste sposoby na obniżenie emisji.
PZU stara się przekonać do tego swoich klientów w niekonwencjonalny sposób. Osoby zgłaszające zdarzenie z ubezpieczenia “Pomoc w drodze” mogą zamiast samochodu zastępczego wybrać… rower. Po zakończeniu obsługi szkody, rower staje się własnością klienta. Korzyści z programu „Rower zamiast samochodu zastępczego” to zmniejszenie emisji i dbałość o środowisko naturalne, a dla samego ubezpieczonego – inwestycja we własne zdrowie.
Tym, którzy z różnych przyczyn nie mogą przesiąść się na jednoślad, PZU oferuje możliwość wyboru innego ekologicznego pojazdu jako auta zastępczego – samochodu elektrycznego (na razie elektryki są dostępne w Warszawie, Krakowie i na Śląsku).
Zdalna obsługa szkód
Wstępny kosztorys naprawy szkody komunikacyjnej w zaledwie kilka minut? Tak, to możliwe. Wszystko dzięki innowacyjnemu narzędziu wykorzystującemu sztuczną inteligencję (AI), wprowadzonemu przez PZU.
Wystarczy, że klient skorzysta z aplikacji umożliwiającej przesłanie ubezpieczycielowi zdjęć i opisu szkody. Asystent AI wykorzystuje w czasie rzeczywistym zdjęcia dokumentujące zniszczenia. Nie tylko nazywa konkretną część auta oraz określa zakres jego uszkodzenia, lecz także dostarcza wstępną wycenę poszczególnych części oraz całej naprawy.
Wykorzystanie AI znacznie usprawnia obsługę całej szkody. Korzyści dla klienta są oczywiste: to przyspieszona wycena i w efekcie szybsza wypłata świadczeń. A dla środowiska? Dzięki ograniczeniu wykonywanych czynności zmniejsza się ślad węglowy. Chociażby dlatego, że rzeczoznawca PZU nie musi już jeździć do każdego zdarzenia. A co za tym idzie, nie używa pojazdu, który z kolei nie spala paliw kopalnych ani nie generuje emisji. Dodatkowo w całym procesie wykorzystuje się zdecydowanie mniej papieru.
PZU jest pierwszym ubezpieczycielem w Polsce, który wdrożył tego typu rozwiązanie AI i jego wykorzystanie z roku na rok rośnie. Emisje zmniejszają również inne, prostsze metody. Na przykład kierowanie klientów do najbliższego warsztatu samochodowego czy promowanie rozliczenia szkód przez warsztaty współpracujące. To drugie wspiera szybką obsługę szkód i ogranicza tym samym oględziny wykonywane w sposób tradycyjny.
Pola oglądane z satelity
PZU ubezpiecza około 2 mln ha upraw rolnych w Polsce. Jako lider tego segmentu rynku stosuje rozwiązania takie jak Agro Lab, wspomagające sprawną obsługę szkód. To ważne szczególnie w ostatnich latach, kiedy stale rośnie liczba ekstremalnych zjawisk pogodowych, wywołanych zmianami klimatycznymi i powodujących masowe szkody w rolnictwie. W oszacowaniu strat spowodowanych przez susze, huragany czy ulewne deszcze pomaga właśnie Agro Lab.
Narzędzie, przeznaczone dla mobilnych ekspertów PZU, wykorzystuje AI i technologię kosmiczną. Zastosowane w nim algorytmy sztucznej inteligencji na podstawie analizy satelitarnych zdjęć terenu i danych z bazy PZU precyzyjnie określają uszkodzony obszar. Następnie wspierają rzeczoznawców w sprawnym wyliczeniu odszkodowania. Roszczenie klienta można potwierdzić z poziomu laptopa czy aplikacji mobilnej. Wdrożenie technologii Agro Lab w Grupie PZU zmniejszyło czasochłonność analizy szkód w terenie o około 50 proc. i przyspieszyło wypłaty odszkodowań o ok. 25 proc.
PZU jest jednym z pierwszych ubezpieczycieli na świecie, który do analizy szkód zastosował tego typu technologię. Nie pozostało to niezauważone – polski ubezpieczyciel zdobył za nie nagrodę w globalnym konkursie „The Efma-Accenture Innovation In Insurance Awards 2022”.
System Agro Lab nie tylko usprawnia obsługę klientów. Dzięki zmniejszeniu liczby koniecznych do wyceny szkody czynności, przyczynia się również do obniżenia śladu węglowego i zużycia papieru.
Drugie życie części zamiennych – projekt Green Parts
Każdego roku PZU obsługuje setki tysięcy szkód komunikacyjnych i pokrywa koszty wytworzenia ok. 4 mln części zamiennych. Co się dzieje z wymienionymi częściami? PZU troszczy o ich właściwą utylizację lub recykling w ramach programu Green Parts.
To unikalny na polskim rynku proces, który ma na celu odbiór z warsztatu pozostałości po naprawie szkody. Dzieje się to za pośrednictwem sieci wykwalifikowanych partnerów PZU, posiadających odpowiednie certyfikaty. Dzięki temu ubezpieczyciel może zagwarantować, że wszystkie części zostały wymienione i żaden z elementów zagrażających bezpieczeństwu nie trafi ponownie na rynek. Co więcej, dzięki Green Parts PZU przejmuje od swoich klientów odpowiedzialność za właściwe zagospodarowanie pozostałości po naprawach.
W ramach inicjatywy z warsztatów odebrano już blisko 1,4 mln części, które trafiły do utylizacji lub recyklingu.
Taka gospodarka odpadami przynosi korzyści nie tylko środowisku. Jeśli części nie nadają się do ponownego wykorzystania, mamy gwarancję, że zostaną odpowiednio zagospodarowane i nie trafią na dzikie wysypisko lub do lasu. Dzięki temu program Green Parts przynosi również korzyści samym zakładom naprawczym, przyczyniając się do ograniczenia kosztów utylizacji odpadów. A utylizacja niektórych materiałów, takich jak szyby, plastiki czy gumy jest kosztowna. Kolejną korzyścią jest kontrola nad poprawnością napraw oraz ograniczenie szarej strefy na rynku części używanych.
Rozwiązania stosowane przez PZU przy likwidacji szkód pokazują, że ESG to strategia win-win. Korzyści odnoszą wszyscy: i klienci, i ubezpieczyciel, i społeczeństwo – dzięki dbałości o środowisko.